Palvelumuotoilua Kielorannassa.

Kiitos kaikille Palvelumuotoilun päivästä talvisissa Kielorannan tunnelmissa!

Paljon hyvää keskustelua ja pieniä ja suuria ratkaisuehdotuksia, niin vessapapereista kuin ajankäytöstäkin. Ja oivalluksia! Kaikkien aika on tosiaan samanarvoista, ja oman ajan antaminen muille tekee ihmeitä! Ihan pikkuisen vaivannäköä, hyvää mieltä ja positiivista asennetta niin aikaan voi saada vaikka mitä: onnellisuutta, rakkautta, voimaa, iloa, muistoja.... Erinomaisena esimerkkinä joulumuori. Innolla jäädään odottamaan lavatansseja! Palvelumuotoilun perimmäinen ajatushan on kehittää palveluja ja tuotteita olemassa olevilla resursseilla.

Ja vielä niistä vessapapereista...pienikin asia voi olla tärkeä, ja yleensä onkin. Ja kun asiaan vähän paneutuu huomaa, että pieni muutos voi olla hyvä ja kannattava työhyvinvoinnin, mukavuuden ja terveyden kannalta, puhumattakaan taloudellisuudesta. Saria lainaten : "Vähemmällä enemmän..." myös vessapaperissa. Tästä jollekin hyvä kehittämistyö!
Pienet asiat ja yksityiskohdat vaikuttavat palvelukokonaisuuteen olennaisesti. Kun ne ovat kunnossa on mahdollista saada aikaan kokonainen ja ehyt palvelukokonaisuus.

Tässä Hesarin juttu, jonka kävimme läpi iltapäivällä. Ja linkki vielä iltapäiväkahvien kuvakoosteeseen. Hieno esimerkki vanhuspalveluiden elävöittämisestä.


Mukavaa talvipäivää!

Saara

P.S. Ketkä kysyivät neuvoja ja mielipiteitä tuotekehitystehtävää varten (ja ehdottomasti myös muutkin): sähköpostini on saara.utti@utti.fi Rohkeasti postia, niin lupaan auttaa parhaani mukaan :)

Uskomus
Vanha uskomus on ettei tajuton, nukutettu (unetettu) henkilö kuule tai aisti mitä hänen lähellään puhutaan tai tapahtuu. Monet tutkimukset ja henkilöiden omat kertomukset ovat  todistaneet tämän uskomuksen vääräksi.Niinpä onkin tärkeää toimia ja kohdella myös tajutonta henkilöä asiallisesti.Hänelle voi puhua kuten kenelle hyvänsä muullekin, vaikka hän ei tuntuisi reagoivan tai ymmärtävän.Häntä voi koskea lempeillä,turvallisilla otteilla ja tavalla. On huolehdittava, ettei huoneessa jossa hän on, ole turhaa kovaa tai arvaamatonta, äkkinäistä ääntä ettei hän pelästy. Huoneeseen tultaessa häntä voi  tervehtiä ketomalla kuka tulija on ja samalla kertoa vaikkapa ulkona olevasta säästä ja muusta arkipäiväisestä. Aina kannattaa muistaa kuika toivoisi itseään tai rakkaitaan kodeltavan vaikeissa tilanteissa ja toimia sen  mukaisesti.

Tulevaisuuskioski ja muuta raja-aitojen kaatamista asiakasrajapintojen tieltä




Pikkuisen anarkistiset esimiehet asettuivat luokkakuvaan. Asiakaskohtaamisten uusi aika alkaa.

AsiakasPalveluOsaajien joukko kääntää tosissaan tuotantolähtöistä organisaatiota asiakaslähtöiseksi -  esimiehet nyt ihan oikeasti asettuvat mahdollistajan rooliin. Vähän lisää anarkiaa, vähän enemmän asiakkaan kohtaamista, ASENNETTA ja rohkeaa yhdessä tekemistä asiakkaan edessä.

Esimiehet ovat jo aiemmin rakentaneet Tulevaisuuskioski rakentuu ihan kohta Leila Kankaisen johdolla pop-up toiminnaksi, jossa kenelle tahansa rakennetaan ketterästi polkuja työhön. Voin sanoa, että kolmen kuukauden kiinnostavia työpaikkoja löytyi ja kymmeniä ja kun ladyt lähtevät kauppakeskukseen kioskinpitäjiksi tulee syntymään uskomattomia uria työelämään. Nopeasti ja hetkessä. Tulevaisuuskioski toimii kolme viikkoa. Esimiehiä on siellä vähintään kaksi - mukaan mahtuu vielä innokkaimpia tulevaisuudenrakentajia. Päivä pari Tulevaisuuskioskissa. Maija-Liisa Heikkonen on tietty siellä joka ikinen päivä.

Häkellyttäviä asioita tulee tapahtumaan myös asiakaskohtaamisissa. Monessa paikkaa alkaa näkymään aulaemäntiä. Ja millaisia? Parhaita ammattilaisia ikinä - heti ensikontaktia solmimassa ja verkottamassa toimijoita kanssaan rakentamaan tulevaisuutta.

Kohta teitä on puolen sataa AsiakasPalveluOsaajaa - rakenteista vähät välittämättä tekemässä hyvää asiakaspalvelua. On uskomattoman hienoa nähdä, että teidän esimiehenne ovat vakavissaan näyttämässä suuntaa. Ilo työskennellä kanssanne.


Roimasti tuottavuutta kotihoitoon

Kävimme mielenkiintoisen keskustelun Tamoran Jouluchillailussa Lappeenrannassa 19.-20.12.2013 Lahden kaupungin sosiaali- ja terveystoimen kehittäjän Pekka Piirosen kanssa. Lahti on tehnyt rajusti töitä mm. kotihoidon kehittämisessä. Kysyin Pekalta mitä terveisiä hän haluaisi lähettää muille kotihoidon kehittäjille.

”Voisitte ottaa yhteyttä Lahden kotihoitoon, koska olemme Suomen PARAS tällä hetkellä.  Tulkaa katsomaan mitä se tarkoittaa. Meillä on ollut Tekesin rahoittama hanke, joka päättyi kesällä. Nyt esimerkiksi Tieran edelläkävijät Mikkeli ja Etelä-Karjalan Eksote ovat käyneet viime kesänä katsomassa, mitä olemme tehneet. Tieran mobiilikotihoito on kehitetty meillä ja se on jo käytössä. Meillä on käytössä mm. optimointi ja sähkölukot. Pelastuslaitoskin pääsee nopeasti sisään taloihin eikä tarvitse odotella mitään talonmiehiä. Olemme menneet yli monien rajojen.  Nyt meillä on tarkoitus jatkaa hanketta teknologisten innovaatioiden hyödyntämisen kautta. Pitää muistaa, että kotihoidon tuottavuus on paljon muutakin kuin optimointia. En kehtaa tässä edes kertoa huima meillä esimerkiksi kotihoidon välitön työaika. Tulkaa käymään, jutellaan tarkemmin!”

Kehittämishankkeen projektipäällikkönä on toiminut Lahdessa palveluohjaaja Eija Repo ja teknisenä asiantuntijana Matti Seppälä.

Pekka itse on vahva talousosaaja, tutkija, kehittäjä, muutoksentekijä, jota kannattaa ehdottomasti kuunnella, jolla on kehittäjäkumppaneidensa kanssa missiona pelastaa suomalaiset organisaatiot. Pekan ajatuksia tutkijana voi lukea esimerkiksi osoitteesta tietotalous.blogspot.com. Pekka näkee, että työyhteisö ja asiakkuudet ovat ne kaksi väylää, joiden kautta muutoksia organisaatioissa saadaan tehdyksi. Lahdessa hyviksi havaittuja keinoja ovat tällä hetkellä mm. tuotekehittäjäkoulutus ja esimiesten asiakaspalvelukoulutus. 

Kotitehtävät

Visuaalinen maailma kohtaa äänimaailman

Minun työpaikallani asiakkaat, joita kutsutaan potilaiksi, kohtaavat ympäristön, joka on perunavellin levollinen. Soseutetun kalkkunan herkkä pastelli luo henkeäsalpaavan aistimaailman. Värimaailman syvyysvaikutelmaa poistaa mukavasti nokkamukin kuulas vaaleus. Korostusvärinä harva rohkenee käyttää näin harmaata harmaata.
Kaiken tämän visuaalisen ilotulituksen rohkeana taustana on aina trendikäs maalarinvalkea seinä. Siinä hellästi tikittävä kello kertoo ajan vuolaasta virrasta. Kellon ääntä rytmittävat eloisat kolahdukset keittiöstä kertovat pian olevan aterian aika.

Sitten joku rikkoo tuon hauraan klassisen , ellei jopa skandinaavisen viileän kokonaisuuden ja siirtelee huonekaluja, sekoittaa 20-luvun pöytäliinan ja koko 1900-luvun kahvikupit samaan kattaukseen. Järkyttävän vaaleanpunaiset kukat ja keltaiset servetit rikkovat kaiken harmonian. Rosteria ja ristipistoja ei kukaan itseään arvostava sisustaja yhdistä. Huonekalut, etenkin vuoteet, tulisi valita huoneen kokoon istuviksi, eikä ainakaan väkisin yrittää saada mahtumaan liian monta sänkyä ja pyörätuolia saliin, johon ei mahdu yhtään pyörätuolia, puhumattakaan sängyistä, avaruuden tunnun särkymättä. Joululaulujen särö on juuri yhtä silmiinpistävän punainen, kuin tonttulakkisomisteet henkilökunnan rintapielissä.

sisustusasiantuntijana tällä kertaa toimi Sirpa Kuosmanen, LKS  L40
(kuvauslupa on)
-------------------------------------------------------------------------------------------------------

Menestymisen taijon ohjeet vuojelle 2014

1. Anna kaekkee, vuo älä periks!
2. Joka ihteensä luottaa, se kykynsä tuploo!
3. Naara ittelles, enneku muut  kerkijää!
4. Murheen kantaa yksinnii, vuon illoon pittää olla kaks!
5. Leoka pystyyn, kun tulloo kova paikka, pyssyypä aenakkii suu kiinni!

Paljon Menestystä ja Valonmieltä kaikkien oppivuoteen 2014! Kouluttajille kans ihan tasapuolisesti...

Kirjatori

Juha Wiskari. Totuuden hetki. Esimiestyö palveluympäristössä.

Palvelujen kirjo on laaja, paitojen pesemisestä menestyskonseptin luomiseen. Palvelualalla esimiehen tehtävänä on saada työntekijöistä enemmän irti, kuitenkin hymy huulilla. Esimiehen pitää osata kuunnella työntekijöitä ja tuoda heidän ideoita esiin. Kirjassa esitetään uusi näkökulmia palvelujen johtamiseen. Kirja antaa uusia näkökulmia, miten löydät vahvuutesi ja opit käyttämään niitä. Opit kehittämään omaa asennettasi ja käyttäytymistä sekä hyödyntämään palautetta, jota annat itsellesi ja muille työntekijöille.
Esimiehen tehtävänä on  luoda sellaiset olosuhteet työpaikalla,  jotta jokainen työntekijä voisi tehdä työssään arjen huippusuorituksia. Esimies onnistuu johtajana vain, jos esimies tekee "tähtiä" työryhmänsä jäsenistä.
Kirjaa oli helppo lukea, koska jokainen kappalekokonaisuus oli omansa. Kirjaa suosittelen ensisijaisesti esimiehille. Kirja antaa myös muille lukijoille uusia näkökulmia oman työnsä kehittämiseen.
"Koko palveluprosessin onnistumisen mittari on muistikuva ja tunne. Hymy saattaa kestää vain pari sekuntia, mutta muistikuva siitä läpi koko elämän."

Joulun ajan terveiset, vähemmällä saa enemmän...

Kerroin lähipäivillä, että vien lahtelaisille yksinäisille vanhuksille joulutervehdyksen pienen muistamisen, laulun sekä joulumuorin terveisten kera.
Valitettavasti eettisyys syistä kuvat muistuttavat itseäni...

Syksyn aikana kysyin esimiehiltäni mahdollisuudesta saada kiertää joulumuorina viemässä joulutervehdys yksinäisten vahnusten luokse jouluaattoiltana. Sain luvan ja jatkoin ajatusta, kysyen paikallisesta leipomosta lahjoituksena suklaata ja joulutorttuja tarjottavaksi joulumuorin tervehdyskäynneillä. Ja sekin onnistui, leipomo lupautui mukaan.

Sovin kotihoidon työntekijöiden kanssa, keiden asiakkaiden luona käyn. Listan tein valmiiksi jo edeltävällä viikolla. Aiemmin olin kysynyt illaksi käyttööni kotihoidon sähköauton ja sekin onnistui. Nykyaikainen muori kulkee normaalisti polkupyörällä, mutta nyt siis sähköautolla suihki Lahtea eessuntaas aattoillan.

Joulun aatonaattona sain olla aivan etuoikeutetussa asemassa, kun paikallisesta leipomosta kävin hakemassa ja suurena yllätyksenä, siellä odotti 20 kassillista seka-, ja tummaaleipää, joulupullaa sekä lisäksi joulutorttuja ja suklaatia. Itku siinä tuli, koska ymmärrykseni valkeni tuossa hetkessä miten monessa kodissa olen iloa jakamassa ja saan olla osaallisena aattoiltana.

 Aatonaattona toimitin nuo lahjoituspaketit valmiiksi toimistolle odottelemaan. Olo oli kuin pikkulikkastontulla, voi mahdoton miten hyvältä tuntui, kun tiesi miten vähällä saa paljon aikaa.

Aattona laitoin asusteet ja meikit valmiiksi ja lähdin iltapäivällä matkaan 37:n vanhuksen luokse.
Jokaisen oven jonka avasin tein sen ilolla ja ylpeydellä Lahden kotihoidon puolesta. Liikuttavaimmat tunteet koettiin ovien sisäpuolilla. Lahjakassi sisälsi sekaleivä, tummanleivän, joulutorttuja ja suklaata. Myös muorin laulun ja jouluhalauksen sekä kotihoidon terveiset. Useilta tuli itku ja monet totesivatkin, etteivät muista milloin olisi lahjoja saanutkaan. Ja nyt tuli näin paljon. Muutamien kanssa pistimme tanssiksi. Naurua ja iloa riitti ihan koko illan ajan, tuon ilon tunnen vieläkin itsessäni. Matkalla syntyi monia tarinoita. Ovesta kun menin sisään lauloin "Taas toivotus hyvän joulun..." Ajattelin sen olevan mahdollisimman neutraali kappale. Kysyessäni alkuun "Kuinka täällä voidaan" Sain vastauksen kivuista ja säryistä yms. Totesin, ettei tonttujoukkoihin valitettavasti huolita alle sata vuotiaita, koska ne vain äksyilevät kuin pikkulapset. Ja ikää  lisätään päivän kerrallaan. Ja kaikki nauroivat, totisimmat sulivat oikein höröttämään moisesta vastauksesta. Muutaman asiakkaan jälkeen vaihdoin kysymyksen muotoon "Miten täällä menee..." Ja kaikilla oli sen jälkeen vähintään kohtalainen olo...
Sitä tunnetta on vaikea sanottaa, kun antaa sydämestä ja saa suoraan sydämeen.

Vain yksi asiakkaista totesi "Muistutat kyllä sitä eilistä hoitajaa, laulat ja höpötät ihan samalla tavalla..."
Jouluntunteen todeksi saattaminen kotihoidon kautta oli asiakkaille se tärkein asia. He kaikki kokivat olevansa tärkeitä kotihoidolle tervehdyskäynnin välityksellä. Tämä ilo oli asikkaiden ilo ja sitä kautta koko kotihoidon ilo.  

Illalla sain jo kuulla muutamilta työntekijöiltä palautetta asikkailta, kaikki olivat positiivista. Samaa palautetta sain myös pääsääntöisesti työntekijöiltäkin. Hallintoomme laitoin myös oheiset kuvat pienen joulukirjeen kera.

Illan jälkeen oli tietty vielä leirinpurku toimistolla ja tunteiden tasaus. Kotimatka oli mukava tehdä lauhkeassa säässä fillarilla pitkin sulan Vesijärven rantaa jouluaattoillan jo yöksi kääntyneenä.

Minkä olisin voinut tehdä toisin. Kertoessani joulumuoreilusta sain useita kiinnostuneita mukaan ajatuksen toteutukseen ensi vuotta ajattellen. Sukkien neulominen on alkanut. Ensi vuotta ajatellen lahjoitusten pyytäminen hyvissä ajoin on tärkeää. Joulumuoreja ja pukkeja voisi hilpaista useampiakin... Listahan on loputon, niin kuin lahjalistalla on tapana... "Vähemmällä saa enemmän".

Kuljin tänään metsässä, ja aivan varmasti tonttu oli kulkenut edelläni, sillä niin monta naavaparran hapsua oli takertunut kuusen oksiin. Liekö juossut partasuu minua karkuun? Pelkäsi kai tartuntaa joulukiirestä ja lahjahössötyksestä. Pehmeä oli sammaleilla kulkea, ja vaikka ajatuksissa kaipaan valkeaa joulua, niin haluan jakaa hämärtyvän metsän rauhan kanssanne ja toivotta teille kaikille Vihreää Joulua!

Perheiden hyvinvointi, Kari Paukkeri

Perheiden hyvinvointi

Suomalainen yhteiskunnan tila  on monesta asiasta kiinni; yksi perusasia on perheiden hyvinvointi.

Lasten asema ja hyvinvointi on koko järjestelmän peili. Tilanne on nyt sellainen, että joka vuosi otetaan huostaan yli 3500 lasta - tämä vastaa pienen kunnan asukasmäärää. Huostaan ottamisen kustannukset ovat n 700 miljoonaa vuodessa. Kustannukset nousevat 50 miljoona vuodessa. Viimeisen 10 vuoden aikana kustannukset ovat tuplaantuneet - lasten määrä ole tuplaantunut samana aikana.

Järjestelmämme eri yksiköt eivät kommunikoi ja näin ollen järjestelmä ei pysty ratkaisemaan perheiden ongelmia samanaikaisesti.

Tehtävämme on kaataa järjestelmän osien välisiä seiniä. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että kun lapsi oireilee, taustalla olevat perheen ongelmat esimerkiksi mielenterveys- tai  alkoholiongelmat hoidetaan samaan aikaan. 

Asiakaspalvelun anarkista Matti Muukkonen, Asiakaspalveluiden tuottavuuden voi kymmenkertaistaa

Matti Muukkonen (MPY) digitaalisista ratkaisuista asiakaspalvelun tukena.

MPY on päättänyt helpottaa asiakkaiden arkea ylivertaisella palvelulla.

Luukkosen mukaan oikean mallinen asiakaspalvelu on suunniteltu palvelemaan jokaista kykyjensä mukaan. Tarkoituksena ei ole ahtaa kaikkia palveluita samaan kanavaan, vaan personoituihin kanavoihin. Esimerkiksi asiakaspalvelupuheluista osa pitäisi pystyä ohjaamaan pois, koska asiakkaat voisivat käyttää muitakin kanavia.

Luukkosen ratkaisuna tähän on 3d-Internet, joka on peliteknologiasta johdettu malli, jolla pystytään luomaan asiakkaan ja asiakaspalvelijan väliin mukava pelimaailmasta tuttu kokemus, mutta samalla pääsemään tuottavuuden hyötyihin käyttämällä hyödyksi FAQ listojen periaattetta. Yksi asiakaspalvelija pystyy hoitamaan 4-6 asiakasta kerralla, kun välissä on niin sanottu 3d kalvo. Henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa ei ole mahdollista palvella kuin yhtä asiakasta kerrallaan. Tämä nostaa merkittävästi tuottavuutta sekä vähentää asiakaspalvelussa esiintyvää odottelua. 

Klinikkapäivä 9.12.2013

Hei,

Muistuttaisin vielä, että seuraavana klinikkapäivänä 9.12 järjestetään tutkintoinfo. Inkeri Liimatainen tulee tällöin Salpauksesta kertomaan tutkinnon rakenteesta ja suorittamisesta. Toivottavaa olisi, että mahdollisimman moni pääsisi paikan päälle. Paikka oli siis Duo 2, Aleksanterinkatu 24 B, 6.krs (iso neuvotteluhuone). Nähdään siellä!

Blogipäivitys

Hei kaikki!

Loin tuonne yläotsake riville uuden kohdan "kotitehtävät". Ruvetaan jatkossa päivittämään tälle kyseiselle sivulle annetut kotitehtävät. Kirjatorille laitetaan ainoastaan kirjatehtävät. Näin saamme pidettyä Blogin siistimpänä ja ennen kaikkea selkeämpänä. Ahkeria opiskeluhetkiä kaikille!

Klinikkapäivä maanantaina 11.11.

Klinikka- ja ohjauspäivä pidetään maanantaina 11.11. klo 14-16 osoitteessa Aleksanterinkatu 24 B (6. krs, iso neuvotteluhuone). Kaikki halukkaat tulkaa ehdottomasti iltapäivän aikana käymään. Autamme mielellämme kaikkiin tutkintoon ja koulutukseen liittyvien kysymysten kanssa.

Mikäli mahdollista, voit ilmoittaa tulostasi etukäteen Joonakselle, joonas.liimatainen@tamora.fi.

Tervetuloa ensimmäiseen kohtaamiseen 14.-15.11. Metsäpirtille!

Lisätietoja ensimmäisestä koulutusjaksosta löydät I Kohtaaminen -välilehdeltä.

Nähdään Metsäpirtillä marraskuussa!