torstai 19. joulukuuta 2013

Asiakaspalvelun anarkista Matti Muukkonen, Asiakaspalveluiden tuottavuuden voi kymmenkertaistaa

Matti Muukkonen (MPY) digitaalisista ratkaisuista asiakaspalvelun tukena.

MPY on päättänyt helpottaa asiakkaiden arkea ylivertaisella palvelulla.

Luukkosen mukaan oikean mallinen asiakaspalvelu on suunniteltu palvelemaan jokaista kykyjensä mukaan. Tarkoituksena ei ole ahtaa kaikkia palveluita samaan kanavaan, vaan personoituihin kanavoihin. Esimerkiksi asiakaspalvelupuheluista osa pitäisi pystyä ohjaamaan pois, koska asiakkaat voisivat käyttää muitakin kanavia.

Luukkosen ratkaisuna tähän on 3d-Internet, joka on peliteknologiasta johdettu malli, jolla pystytään luomaan asiakkaan ja asiakaspalvelijan väliin mukava pelimaailmasta tuttu kokemus, mutta samalla pääsemään tuottavuuden hyötyihin käyttämällä hyödyksi FAQ listojen periaattetta. Yksi asiakaspalvelija pystyy hoitamaan 4-6 asiakasta kerralla, kun välissä on niin sanottu 3d kalvo. Henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa ei ole mahdollista palvella kuin yhtä asiakasta kerrallaan. Tämä nostaa merkittävästi tuottavuutta sekä vähentää asiakaspalvelussa esiintyvää odottelua. 

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti