Matti Muukkonen (MPY) digitaalisista ratkaisuista asiakaspalvelun tukena.
MPY on päättänyt
helpottaa asiakkaiden arkea ylivertaisella palvelulla.
Luukkosen mukaan oikean mallinen asiakaspalvelu on
suunniteltu palvelemaan jokaista kykyjensä mukaan. Tarkoituksena ei ole ahtaa kaikkia palveluita samaan kanavaan, vaan personoituihin kanavoihin.
Esimerkiksi asiakaspalvelupuheluista osa pitäisi pystyä ohjaamaan pois, koska
asiakkaat voisivat käyttää muitakin kanavia.
Luukkosen ratkaisuna tähän on 3d-Internet, joka on peliteknologiasta johdettu malli, jolla pystytään luomaan
asiakkaan ja asiakaspalvelijan väliin mukava pelimaailmasta tuttu kokemus,
mutta samalla pääsemään tuottavuuden hyötyihin käyttämällä hyödyksi FAQ listojen periaattetta.
Yksi asiakaspalvelija pystyy hoitamaan 4-6 asiakasta kerralla, kun välissä on
niin sanottu 3d kalvo. Henkilökohtaisessa asiakaspalvelussa ei ole mahdollista
palvella kuin yhtä asiakasta kerrallaan. Tämä nostaa merkittävästi tuottavuutta
sekä vähentää asiakaspalvelussa esiintyvää odottelua.
Ei kommentteja:
Lähetä kommentti