IV Kohtaaminen

Minä asiakaspalvelijana ja kehittäjänä

Asiakkaista

Asiakkaan ja palvelijan välille kehittyvä suhde on se tekijä, miten asiakkuus eroaa asiakkaasta. Asiakkuus vaatii kummankin osapuolen tavoitteita ja niiden huomioimista. Asiakkuuksia pystytään johtamaan, toisin kuin asiakkaita. Ohjaamalla asiakkuutta voidaan vaikuttaa asiakkaan toimintamalliin, mutta tällöin on muutettava myös omaa toimintamallia. 

Asiakkuuksien rakentamisen peruspalikoita. Millä tavalla asiakkuuksia rakennetaan näillä elementeillä? Kenen tehtävä se on ja miten tehdään?

Yksi virhe asiakaspalvelussa ei välttämättä karkota asiakasta pois, jos asiakassuhde on vankalla pohjalla. Yhden erheen voi aina antaa anteeksi ja olettaa, että sama virhe ei toistu enää. Asiakkuuteen voi vaikuttaa monia tekijöitä. Tietyssä paikassa voi käydä esimerkiksi mukavan ihmisen, sijainnin, hyvien mielikuvien jne. takia. Asiakkuuden lujuus riippuu mm. sitoutumisesta, arvoista ja erilaisista sidoksista. 

Mitä on hyvä ja mitä on huono asiakaspalvelu?

Asiakaspalvelussa on myös hyvä huomata kulttuurierot. Suomessa ei välttämättä katsota hyvällä, jos myyjä asiakaspalvelutilanteessa keskustelee kollegansa kanssa, kun taas jossain muussa Euroopan maassa samainen asia kuuluu kulttuuriin. Esimerkiksi voidaan ottaa myös hammaslääkärissä asiointi: Onko hammaslääkärin tuolissa mukavampi maata, jos hammaslääkäri keskustelee niitä näitä hoitajan kanssa vai koetaanko tilanne epäkohteliaana käytöksenä?

Nykyään monessa asiakaspalvelutilanteessa käytetään hyväksi teknologiaa. Asiakkaan kannalta on äärimmäisen kiusallista, jos teknologia pettääkin, ja myyjän huomio asiakkaan asemesta siirtyykin kiukuttelevaan teknologiseen vempeleeseen. Teknologian toimivuus kannattaa varmistaa ennen asiakaspalvelutilannetta, jos vain mahdollista.

Mitä on asiakaslähtöisyys?

Tällaisia asioita nousi esiin asiakaslähtöisyyttä kimpassa pohtiessa:

 

Asiakasryhmittelyä

Asiakaslähtöisessä maailmassa on uskallettava ROHKEASTI ryhmitellä asiakkaita. Sen tarkoitus on auttaa meitä resurssien kohdentamisessa sekä palvelujen ja toimintatapojen kehittämisessä. Tulee tarkastella asiakasryhmien eri palvelutarpeita ja hyödyntää tätä tietoa resurssien kohdentamisessa.

Asiakaslähtöiset prosessit

Asiakaslähtöinen prosessi on ”asiakkaan asialla”, asiakkaasta asiakkaaseen. Asiakaslähtöisen prosessin tavoitteena on saada aikaan ”muutos” asiakkaan maailmassa. à esimerkiksi ”hyvä elämä kotona”. Asiakaslähtöistä prosessia suunnitellessa pohditaan sitä, miten prosessi huomioi asiakkaan ja vastaa asiakkaan tarpeeseen ja odotukseen. 

Tunnistaminen = Ketä ovat potentiaalisia asiakkaita? Hyöty? Kontaktoiminen.

Alkumetrit = Oppiva asiakkuus. Tavoitteet. Miten hyöty saavutetaan? Suunnitelma.

Jatkuva kehittäminen = Hyvä elämä. Motivointi. ”Jalostaminen”.

Loppumetrit = Hyvät ainekset jatkoon.

Asiakkaan prosessi = asiakastarina meidän palvelussamme

Ryhmätehtävä. Tehtävänä oli läpikäydä prosessi asiakkaan silmin. Tästä nousi esiin myös aiheeseen liittyvä kirjallinen teos Kuolema Ehtoolehdossa. Tällaisia asiakkaan näkökulmasta läpikäytyjä prosesseja syntyi:

Asiakkaan kohtaaminen

Ja vielä ryhmätyöt liittyen asiakaskohtaamisiin:

Päivän tärkeimpiä asioita:

Asiakkuuksia täytyy ryhmitellä rohkeasti!

Tarpeen tunnistaminen asiakasryhmissä

Tunnistaa asiakkuuden elinkaari eri vaiheineen ja kohtaamisineen sekä tasoineen (tunne, tieto, teot)